Archiv der Kategorie ‘Kundenbindung‘

Anhand einer Umfrage des dmc lässt sich erkennen, dass die Suche auf Internetseiten erhebliche Bedeutung zukommt. In den genannten Artikel geht es zwar um die Produktsuche in Onlineshops, aber die Ergebnisse sollten sich auch auf andere Arten von Internetseiten übertragen lassen.

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Damit neue Benutzer nach ihren ersten Besuch auch wieder zurück zur Webseite finden, brauchen sie in der Regel einige „Unterstützung“. Kaum einer merkt sich sofort nach dem ersten Besuch die Domain.

Falls kein Bookmark gesetzt wurde, versuchen die User in der Regel die Webseite auf demselben Weg zu finden, auf dem sie auch beim ersten Mal zu ihr gelangt sind. Hier gibt es nur zwei Möglichkeiten: Entweder über Suchmaschinen oder über Links auf anderen Seiten. Das Problem bei beiden Verfahren ist, dass der User sich den Weg, auf dem er zur Webseite gekommen ist, gemerkt haben muss. Daran scheitern dann auch viele User. Um das Problem zu umgehen, muss man den User schon während des Aufenthaltes auf der Seite davon überzeugen, dass sich ein Bookmark lohnt. Das klingt vermutlich leichter wie es ist. Aber man muss sich hierbei vor Augen führen, wie oft man selber ein Bookmark setzt. Ich persönlich bookmarke vielleicht nur jede dreißigste Seite. Es will sich ja keiner mit überflüssigen Bookmarks überfluten.

Wie kann man nun den Benutzer vom setzten eines Bookmarks überzeugen?

Grundvoraussetzung ist ein interessierter Besucher. Meiner Meinung nach gilt, je mehr das Profil des Benutzers mit dem der Zielgruppe übereinstimmt, desto interessanter findet er das Webprojekt. Hier zeigt sich wieder die Bedeutung der Zielgruppenorientierung, wie ich sie bereits im Artikel „Zielgruppenorientierung als Erfolgsfaktor“ beschrieben habe: Viele nur teilweise interessierte User werden kaum ein Bookmark setzen. Nur stark interessierte Benutzer werden ein Bookmark setzen. Und solche erreicht man nur durch Zielgruppenorientierung.

Gehen wir nun davon aus, dass ein neuer Besucher zur Webseite gelangt. Im besten Fall landet er auf einer Seite, die ihm die Informationen gibt, die er braucht. Zumindest sollte sie ihn teilweise befriedigen. Aber aus diesem Grund alleine setzt er noch kein Bookmark. Er hat ja alle benötigten Informationen gefunden und meint deshalb, die Webseite nicht mehr zu brauchen. Deshalb verlässt er sie wieder. Damit ist ein potentieller Kunde verloren gegangen.

Um das zu vermeiden, muss dem Benutzer spätestens kurz vor Ende seines Aufenthaltes weiterführende Informationen angeboten werden. Das wird durch einige wenige Links im oder am Ende des Inhalts erreicht.

Beliebt sind hier sog. „Verwandte Artikel“. Für Blog-Systeme wie Wordpress gibt es dafür spezielle Erweiterungen, wie dieses hier.

Eine weitere beliebte Funktion ist eine Auflistung der meistgelesenen Artikel. Wenn diese Artikel für sehr viele interessant waren, dann interessiert sich wahrscheinlich auch ein neuer User dafür.

Außerdem sind globale Links (also solche, die auf allen Seiten zu sehen sind) hilfreich, wenn sie sehr viele Menschen interessieren dürfte, egal auf welchen Inhalt sie gestoßen sind. Ein gutes Beispiel hierfür ist zum Beispiel hier zu finden. Der Link ober mit dem Text “Auswertung der Blogeinnahmen ist online” dürfte sehr viele neue Benutzer interessieren. Er ist auf allen Seiten plaziert.

Ziel ist eine Überflutung des Benutzers mit interessanten Informationen. Er soll den Eindruck haben, auf jeder Seite des Webauftrittes wieder Links zu neue interessante Informationen zu erhalten. Nach einer Weile denkt sich der User, dass er innerhalb seiner begrenzten Zeit nicht alle Informationen aufnehmen kann. Deshalb setzt er ein Bookmark, um sich später nochmal damit zu beschäftigen. Und schon wurde das Ziel erreicht.

Hierbei sollte aber beachtet werden, dass dem Benutzer nicht zu viele „Lock-Links“ auf einmal angeboten werden. Sonst könnte er den Link-Block einfach wie Werbung ignorieren. Wenige kurze und prägnante Links werden wesentlich bewusster und intensiver aufgenommen. Um das durchklicken durch viele Seiten des Webauftrittes zu erreichen, sollten auf jeder Seite maximal 2 bis 3 interessante Links gesetzt werden. Mehr Linktext liest sich der Benutzer eh nicht durch.

Eine andere Technik wäre die Informationsüberflutung innerhalb einer Seite. Hierbei denke ich vor allem an Tutorials, Datentabellen und Listen mit Tipps. Die vielen aufgelisteten Fakten können nicht alle mit einmal aufgenommen werden. Eine numerische Liste der Schritte betont das Vorhandensein von vielen Fakten und trägt zur Informationsüberflutung bei. Tutorials haben zudem den Vorteil, dass der Benutzer denkt, sie später gebrauchen zu können. Selbst wenn es nicht die gesuchte Information ist, könnte dadurch der Benutzer zum Bookmarken angeregt werden. Sie stellen deshalb ein geeignetes Mittel dar. Es ist aber wichtig zu sagen, dass diese Methode den Benutzer im Gegensatz zur ersten Methode nicht mit der eigentlichen Seite vertraut macht. Deshalb ist es wichtig, den User im Tutorial den gesamten Inhalt / das gesamte Angebot der Seite zu erklären.

Weiterhin kann man den Benutzer durch sehr brisante / neuartige Informationen und geniale Funktionen zum Bookmarken anregen. Darunter verstehe ich sowas wie kleine AJAX Spielereien oder sehr markantes Layout. Auch sowas wie kleine selbst erstellte Tools (z. B. Werbeeinnahmenrechner) kann Erfolg bringen. Jedoch stellt sich das oftmals als sehr schwierig und vergleichsweise wenig effektiv heraus.

Den richtigen Mix zu finden, mag vielleicht recht schwierig sein, aber dafür ist ein Bookmark wie eine 100 % Garantie für einen nochmaligen Besuch. Durch ein Bookmark ist der erste Schritt zur Bindung von Benutzern getan.

Mit Verweis auf die Statistik über Blogeinnahmen aus dem Basic Thinking Blogs möchte ich in diesen Artikel den Vorteil von zielgruppenorientierten Webprojekten herausarbeiten. Dazu folgender Gedankenansatz:

Für wen erstellen wir eigentlich Webseiten? Natürlich für andere Menschen. Die Webseiten sollen informieren und / oder unterhalten. Und genau aus demselben Grund kommen auch User auf die Webseite. Sie wollen sich informieren und / oder unterhalten. Natürlich wollen sie ihr Bedürfnis so gut wie möglich befriedigen. Deshalb besuchen sie bevorzugt die Seiten, die ihnen die meisten und besten Inhalte bieten. Und wenn eine Webseite nicht mehr ihren Anforderungen genügt, dann werden sie diese auch nicht mehr besuchen und wandern zur Konkurrenz ab.

Um also möglichst viele Besucher auf die Seite zu locken, müssen die gebotenen Inhalte möglichst den Anforderungen dieser entsprechen. Je schlechter die Erwartungen der User und die Inhalte der Seite zusammen passen, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Benutzer die Webseite wieder besucht. Jedoch ist dieses Verhältnis nicht proportional. Meistens reichen schon kleine Unstimmigkeiten und der Benutzer ist „verloren gegangen“, da eine konkurrierende Seite die Erwartungen noch besser trifft.

Warum sollte man seine Webseite zielgruppenorientiert gestalten? Weil man mehr Benutzer vollkommen anspricht. Solche Nutzer sind beständige Besucher, die sich auf der Webseite wohl fühlen. Würde man stattdessen die Benutzer nur teilweise ansprechen, so sind diese nach kürzester Zeit wieder verschwunden, weil sie eine passendere Webseite gefunden haben. Ein Beispiel: Man nehme 10 interessierte durchschnittliche Computernutzer und 10 Programmierer, die auf eine Webseite über Windowsprogramme losgelassen werden. Wenn die Webseite sowohl von dem Programmen an sich, als auch von der Programmierung spricht, sind beide Gruppen nicht richtig zufrieden. Die Durchschnittsuser verstehen bei Programmierung nur Bahnhof (werden abgeschreckt) und den Programmierern sind die Infos zu oberflächlich. Deshalb würden vielleicht je Gruppe 2 User die Webseite dauerhaft nutzen und weiterempfehlen. Wenn sich die Webseite aber auf die Programmierung spezialisiert, dann finden die Programmierer die Seite hochinteressant. Es würden wahrscheinlich mehr als doppelt so viele die Webseite positiv bewerten, weil sie so tiefgründige Informationen nirgendwo sonst finden. In diesem Beispiel gehe ich mal von 8 Benutzern aus. Die Durchschnittsuser werden die Seite fast zu 100 % ablehnen, also empfiehlt keiner die Webseite. Wie man sieht, ergeben sich 4 User ohne Spezialisierung und 8 (euphorische) User bei der Webseite mit Spezialisierung.

Nun mag man sagen, dass das Verhältnis der Benutzergruppen nicht stimmt. Der Durchschnitt bzw. die Allgemeinheit ist ja wesentlich größer als eine spezielle Gruppe. Das mag vielleicht richtig sein, jedoch werden mehr User durch die mittelmäßige Seite als durch die Spezialisierung abgeschreckt. Außerdem muss man beachten, dass die Benutzer bei Spezialisierung mit wesentlich höherer Wahrscheinlichkeit die Seite weiterempfehlen werden - ganz einfach, weil sie ihnen so gut gefällt. Eine mittelmäßige Seite ist ja nichts besonderes, davon gibt es viele. Warum sollte man sie dann empfehlen?

Jetzt könnte man meinen: „Dann schreibe ich ausführliche Informationen zu beiden Themen. Dann sollte doch jeder das bekommen, was er braucht.“ So sehr falsch mag dieser Ansatz gar nicht sein, aber man muss auch bedenken, dass das Erstellen von Inhalten viel Zeit beansprucht. Als Webmaster hat man nur begrenzt Zeit und begrenzte Mittel, die Webseite zu pflegen. Anstatt also gleich viel Zeit in beide Themen der Webseite zu stecken, sollte man lieber alle Kraft in ein Thema stecken. Die Benutzer werden auch hier wieder von den noch tiefgründigeren Informationen mehr begeistert sein.

Was heißt das also für Webseiten? Die Zielgruppe sollte klar definiert und besondere Merkmale und Bedürfnisse der Gruppe sollten herausgearbeitet werden. Mit diesem Wissen kann man individuell auf die Gruppe zugehen, richtig mit ihnen umgehen und sie dauerhaft an die Seite binden. Je spezieller, kleiner und genauer die Zielgruppe definiert, desto einfacher und effizienter ist die Inhaltsgestaltung. Damit ist auch langfristig der Erfolg gesichert.